בשיא הקורונה, בזמן שהחנויות נסגרו מצד אחד והמסחר האלקטרוני נסק מצד שני, קמעונאים התחילו לשאול את עצמם שאלות והעלו לא מעט תהיות: מה בעצם התפקיד של החנות הפיזית בעידן העכשווי?
נריץ שלוש שנים קדימה, והיום כבר ברור שחנויות פיזיות הן כאן כדי להישאר, והן המפתח של תעשיית הקמעונאות. מספיק להסתכל על הנתונים: צרכנים פחות נוטים לעשות את הקניות שלהם מהספה, והתנועה בחנויות עלתה מאוד בחודשים האחרונים.
למרות שאלו חדשות מעודדות לכל הדעות, זה לא אומר שדברים חזרו לחלוטין לשגרה. הצרכנים אמנם מגיעים, אבל יש להם דרישות שונות וציפיות אחרות מהמותגים מהם הם קונים ומהחנויות אליהן הם נכנסים.
קמעונאים צריכים להיות מוכנים לחדש את האסטרטגיה שלהם במטרה לנצל את הזדמנויות הצמיחה. איך עושים את זה? מגזין פורבס מנה כמה רעיונות ושינויים שיעזרו לקמעונאים להמציא את המותג שלהם מחדש!
איסוף דאטה בחנות – ואיתו המעבר לחנויות קטנות
היום מותגים חכמים ממנפים דאטה שהם אוספים בחנות שלהם, ומתעדים מכירות ודמוגרפיה של לקוחות כדי לקבל תובנות חדשות לגבי המותג. כך חנויות פיזיות יכולות להיות מקור מצוין לתובנות קריטיות לגבי העדפות מקומיות, התנהגויות ודפוסי רכישה. התובנות האלו יכולות לספק מידע על כל דבר – מחיזוי הביקוש והזמנת מלאי, ועד קמפיינים שיווקיים ואפילו עיצוב החנות.
אבל יש כאן אפילו יותר מזה. באמצעות תיעוד וניתוח מידע, ניתן לייעל את ביצועי החנות בכל אזור בארץ בנפרד, במטרה להפוך את החנות למקומית יותר, קהילתית יותר ולעתים גם קטנה יותר. היום הרבה מותגים גדולים מתמקדים דווקא בחנויות בפורמט קטן במרכזי קניות פתוחים או ברחובות מרכזיים מאשר בקניונים גדולים. זה נכון אפילו עבור מותגי הכלבו הגדולים ביותר באמריקה, למשל מייסי'ס, שהודיעה לאחרונה שתפתח מספר חנויות חדשות בפורמט קטן ומחוץ לקניונים. ההחלטה הזו היא חלק מאסטרטגיה רחבה יותר שמטרתה למקם מחדש את החנות הפיזית של המותג, ולשרת טוב יותר את צורכי הלקוחות באמצעות חנויות קטנות, נוחות ואישיות יותר.
הפיכת החנות ליעד שופינג אטרקטיבי
באופן דומה, עם ניתוח נכון של נתונים, קמעונאים יכולים להתאים טוב יותר את פריסת החנות, את השירותים הניתנים בחנות ואת מבחר המוצרים שלהם. המפתח לכך הוא חשיבה יצירתית וחדשנית על מה יכולה להיות החנות הקמעונאית העתידית. המטרה היא לא לראות בחנות רק כמקום לרכישת מוצרים, אלא כיעד רב-תכליתי המציע מגוון חוויות שונות ומרגשות.
כבר היום ניתן לראות את זה קורה. יותר ויותר קמעונאיות מוסיפות שירותים סמוכים לחנות, כמו בתי קפה, כדי שלקוחות יוכלו להנות מקפה ומאפה בזמן שהם עושים קניות (חשבו על איקאה, או על חנויות כלבו אמריקאיות גדולות). כמו כן, יותר ויותר חנויות מארחות דוכני פופ-אפ, משתפות פעולה עם חנויות נוספות, מוסיפות שירותים לחנות (כמו שירות סטיילינג או מספרת כלבים) ואף עורכות אירועים בחנות או נותנות חסויות לאירועים קהילתיים.
ה"המצאה מחדש" של החנויות הקמעונאיות עוסקת גם בשילוב בין ערוצי המכירה השונים – למשל, שילוב בין ערוצים מקוונים וערוצים פיזיים כדי ליצור חוויית קנייה חלקה ואימרסיבית עבור לקוחות (מה שגם נקרא "אומני צ'אנל"). שירות כזה הוא למשל הזמנה דרך אתר האינטרנט ואיסוף בחנות, או אפשרות לבדוק מלאי מקומי בחנות דרך האתר, כך שלקוחות יוכלו לדעת האם המוצר שהם מחפשים אכן נמצא בחנות.
אם לוקחים את כל זה צעד אחד קדימה, אפשר לראות שהחנות הקמעונאית משתנה ומתכווננת מחדש באופן הבסיסי ביותר. היא דוגלת בהתאמה אישית עבור לקוחות, היפר-אוטומציה וחוויית קנייה דיגיטלית גם בחנות עצמה.
החנות כמקום להנעת מעורבות
אחד ההיבטים החשובים ביותר (שבכנות, הרבה פעמים מתעלמים ממנו), הוא תפקידה של החנות הפיזית בבניית קשרים חשובים עם לקוחות ומתן לגיטימציה למותג. בעידן בו יש כל כך הרבה אתרי מסחר מקוון, קשה ללקוח לסמוך על אתר שאינו מכיר. נוכחות פיזית מעניקה תחושת ביטחון ללקוחות, וידיעה שיש להם עסק עם חברה בעלת מוניטין, שהיא לגיטימית לחלוטין.
מעבר לזה, לחנויות פיזיות יש גם קשר של תלות עם הערוצים האחרים. כך, למשל, נמצא שסגירת חנות עם ביצועים נמוכים עלולה להשפיע לרעה על ביצועי אתר האינטרנט של אותה החנות באותו האזור! כלומר, אם חנות נסגרה באזור מגוריכם, סביר להניח שגם המכירות המקוונות שלה יצטמצמו באותו האזור, שכן במובן מסוים הלגיטימציה של המותג קטנה.
צוות העובדים של העתיד
עוד שינוי בהקשר של המצאה מחדש של חנויות קמעונאיות נוגע לשוק העבודה. שינויים בקנה מידה רחב שכזה מחייבים כוח עבודה מיומן ובעל מוטיבציה גבוהה. צוות העובדים צריך להיות כזה שמתמצא בטכנולוגיה ומסוגל לתקשר עם לקוחות בדרכים חדשניות.
אסור לשכוח שעובדים "בשר ודם" הם מהיתרונות המשמעותיים של חנות פיזית על פני אתר אינטרנט מרוחק וזר. לכן, קמעונאים חייבים להשקיע בעובדים שלהם, לספק הזדמנויות הכשרה ופיתוח ולוודא שיש להם את הכישורים והידע להתפתח גם בעולם הקמעונאי העתידי.
בנוסף, בעלי חנות צריכים לוודא שיש להם את הפלטפורמה לעזור לצוות מול הלקוחות. חברי הצוות צריכים להרגיש מחוברים זה לזה ומחוברים לעבודה במטרה לספק את חוויית הלקוח הטובה ביותר כבר היום.
לסיכום – חנויות פיזיות הן הדרך לצמיחה קמעונאית מבטיחה
היבט קריטי מעולם הקמעונאות המודרני קשור בהתמודדות עם שינויים תמידיים, שכן מדובר בעולם דינמי המשתנה ללא הרף. אבל דבר אחד נשאר אותו הדבר, על אף השינויים התכופים: לחנות קמעונאית יש תפקיד מהותי בבניית מערכות יחסים עם לקוחות, הבנת התנהגות צרכנים והענקת לגיטימציה למותג. כשאתם חושבים מחדש על העסק הקמעונאי שלכם, זכרו זאת היטב – שכן זה מה שיוביל אתכם לצמיחה.
