כולנו שמענו את המשפט הזה לאורך החיים שלנו – "הלקוח תמיד צודק". לביטוי השגור הזה יש יותר משמעות ממה שאולי חושבים, שכן הוא מחביא מאחוריו אסטרטגיה רחבה הרבה יותר: הלקוח צריך להיות המיקוד של כל האסטרטגיות העסקיות, ומכאן שהוא צריך להיות ראשון בכל סדרי העדיפויות.
כקמעונאי, המטרה היא לכוון למה שהלקוח אוהב, רוצה וקונה, שכן הוא זה שיגיב לתמחור ולמבצעים, והוא זה שבסופו של דבר ישלוף את האשראי מהארנק (או מהטלפון). מתוך מטרה למכור כמה שיותר מוצרים ברווח, ככל שתדעו יותר על הלקוחות שלכם ועל מה מניע אותם לקנות – כך תרוויחו יותר.
למה הלקוח צריך להיות תמיד במקום הראשון?
העמדת הלקוח במקום הראשון היא עיקרון בסיסי בעסקים, והיא נובעת מההבנה העמוקה של משמעות שביעות רצון הלקוחות והשפעתה על הצלחת העסק בטווח הארוך.
יש כמה סיבות מרכזיות למה הלקוח צריך לעמוד בראש:
- שביעות רצון ונאמנות: לקוחות מרוצים נוטים יותר לפתח נאמנות ולחזור על הרכישה. אם תשימו את הלקוחות שלכם בראש העדיפויות ותספקו להם חוויות יוצאות דופן, תוכלו לבנות קשרים חזקים וארוכי טווח עם לקוחות, מה שיוביל לרכישות חוזרות והמלצות לאחרים.
- צמיחה עסקית: לקוחות מרוצים נוטים יותר לשתף פידבק חיובי, מה שיכול להוביל להגדלת המוניטין של המותג ולמשיכת לקוחות חדשים. לקוחות מרוצים יכולים לתרום משמעותית לצמיחת החברה ולהתרחבותה.
- יתרון תחרותי: בשוק התחרותי של היום, עסקים ממוקדי לקוח בולטים לרוב מהשאר. על ידי התמקדות בצרכי הלקוחות, חברות יכולות לבדל את עצמן וליצור הצעת מכירה המייחדת אותן מהמתחרים.
- נטישה מופחתת ושימור לקוחות: מתן עדיפות לשביעות רצון הלקוחות יכולה להוביל לשיעורי נטישה נמוכים. שמירה על לקוחות קיימים היא חסכונית יותר מאשר רכישת לקוחות חדשים, מה שהופך את שימור הלקוחות לבעל חשיבות מכרעת לרווחיות לטווח ארוך.
- פיתוח מוצר משופר: הקשבה למשוב של לקוחות והבנת העדפותיהם מאפשרות לעסקים לחדד את המוצרים והשירותים שלהם כדי לענות טוב יותר על דרישות הלקוחות.
- רווחים: לקוחות מרוצים נוטים להוציא יותר על מוצרים ושירותים. בנוסף, הם פתוחים למוצרים חדשים.
כפי שאפשר לראות, הצבת הלקוח במקום הראשון היא לא רק אסטרטגיה עסקית נכונה אלא גם שיקוף של המחויבות שלכם לספק ערך וחוויות חיוביות ללקוחות. לקוחות מרוצים הם עמוד השדרה של כל עסק מצליח, והצרכים וההעדפות שלהם צריכים להיות בלב תהליכי קבלת ההחלטות.
הבנו למה הלקוח צריך להיות בראש – מה עכשיו?
אפשר לראות שיש הרבה מאוד סיבות למה הלקוח צריך להיות בראש, אבל איך בעצם עושים את זה בפועל? התנהגות הצרכנים השתנתה מהותית לאחרונה, והיא מושפעת מאינספור סיבות ושינויים בעולם. קמעונאים חייבים להתחיל לבצע שינויים בצורה אפקטיבית ומהירה, להעריך היכן עומדת החנות ולהתחיל לנקוט בצעדים הדרושים לקראת חשיבה ממוקדת יותר בלקוח. שינויים אלו לא יכולים להתרחש בן לילה, ולכן חשוב להתחיל עוד היום.
למרבה המזל, היום יש הרבה מאוד נתונים ודאטה זמינים לקמעונאי שיכולים לעזור לו לשים את הלקוח בראש סדר העדיפויות, בין אם דרך מערכת ה-POS ובין אם באמצעות נתונים שנאספים באתר האינטרנט. הנתונים האלו יכולים להציג תמונה שונה ממה שציפיתם בהתחלה, ולעזור לכם להבין כיצד לחשוב מנקודת המבט של הלקוח. אם תדעו כיצד להשתמש בנתונים האלו, תוכלו לקבל החלטות חדשות ומהפכניות לטובת הלקוחות.
חשוב לזכור שלא כל הלקוחות נוצרו שווים. לכן, הגישה הנכונה בבניית אסטרטגיות ששמות את הלקוח בראש היא להבין מי הלקוחות הרווחים ביותר שלכם. כל הלקוחות חשובים, זה ברור, אבל בסופו של דבר לא כולם מניבים את אותו הרווח. לקוחות רבים מגיעים רק בשביל מבצעים, ומתרחקים ממוצרים חדשים או יוקרתיים. אתם רוצים להתמקד בלכידת תשומת הלב של הלקוחות המוערכים ביותר שלכם – אלו שחוזרים לחנות כל הזמן, מכירים את אנשי המכירות שלכם וסומכים עליכם.
לאחר שרכשתם את אמון הלקוח, יש להתמקד במה שהם – וחבריהם – קונים מהחנות שלכם, והאם מדובר על מוצרים רווחיים. לאחר מכן, היו מודעים לכך שלקוחות אלו יכולים לשמש כסוג של 'משפיענים' ולעודד לקוחות אחרים לחזור ולקנות פריטים חדשים. אחת הדרכים לעשות את זה היא דרך קידום אישי וישיר – הודעה ישירה ללקוח צפויה למשוך את תשומת ליבו ולהראות לו כמה שהוא חשוב לכם.
המפתח הוא להניח את עדשת הלקוח על ההחלטות השיווקיות שלכם. תרבות ממוקדת לקוח, שימוש בכלים ומערכות נתונים וחשיבה על שכבת-העל של הלקוחות שלכם יכולים לעשות את כל ההבדל, ולהוביל אתכם להצלחה.
שימו לב – זה לא אומר שעליכם לשכוח מהשוק!
כקמעונאים, עליכם להיות מודעים להתפתחויות חדשות בשוק, להיות ערים לשינויים, להתמקד בסחורה, במלאי ובמוצרים חדשים. יחד עם זאת, כוח המכירות שלכם צריך להיות ממוקד בצרכן בלבד, ולהישאר מחובר אליו. שילוב של הבנה בשינויי השוק עם תובנות מלקוחות ימצב את החנות שלכם בחוד החנית ולפני המתחרים. והכי חשוב, זכרו שאם תשימו את הלקוח שלכם בראש – גם אתם תהיו בראש!
